Buscar
  • Rey Araujo

A IMPORTÂNCIA DA JORNADA DE COMPRA DO CLIENTE NO MARKETING DIGITAL

Atualizado: Jan 29

Já parou para pensar como seu cliente chega até você? Qual a motivação para buscar seu produto ou serviço? Quais as dúvidas e dificuldades para definição da compra? Por que ele não optou por um concorrente? Será que ele teve uma boa experiência? Será que vai falar bem do seu atendimento e indicá-lo para os amigos?


Se você não tem a resposta para essas perguntas pode estar perdendo a oportunidade de potencializar suas vendas e ter sua marca entre as mais admiradas do seu segmento.


E uma das ferramentas que vai te ajudar a encontrar as respostas para as perguntas acima é o mapeamento da JORNADA DE COMPRA DO SEU CLIENTE. Ela é essencial para a construção do planejamento de marketing digital da sua marca.


Ela também será a base para a criação das ações de conversão dentro do FUNIL DE VENDAS, onde você saberá o momento certo para informar, educar, negociar e vender, respeitando cada etapa da evolução do cliente no processo de compra.


Então, nesse artigo vou explicar de forma simples o que é a JORNADA DE COMPRAS DO CLIENTE e como estruturar a sua.



O QUE É JORNADA DE COMPRA DO CLIENTE E POR QUE ELA É TÃO IMPORTANTE?


Como disse no início, ela é importante para a viabilização de diversas estratégias de marketing porque permite à empresa entender o momento em que a Persona se encontra no processo de compras.


A JORNADA DE COMPRAS É O CAMINHO PADRÃO REALIZADO PELO CLIENTE ATÉ A EFETUAÇÃO DA COMPRA.


O mundo conectado imprimiu diversas mudanças na forma com que o cliente evolui na JORNADA DE COMPRA. Enquanto no passado, para obter informações sobre um produto/serviço ele precisava ir à loja e consultar um vendedor, hoje o consumidor já chega para negociar, conhecendo o produto tanto quanto o próprio vendedor.


Esse novo perfil de consumo vem influenciando a forma como as empresas passam a disponibilizar a informação para o cliente ao longo do processo de compra. O conteúdo se tornou REI e, mais do que só pensar em vender, as marcas precisam ajudar o consumidor disponibilizando informações sobre o produto ou serviço ao longo do seu processo de compra. Dessa forma, ele verá valor na marca e, automaticamente, caminhará em direção a compra.


Outro ponto importante é o pós-venda. Não seria exagero dizer que ele se tornou tão importante quanto a própria venda. Afinal, se um cliente obteve uma boa experiência é muito provável que volte a comprar do mesmo fornecedor. Da mesma forma, se tiver qualquer problema em relação ao atendimento, produto ou serviço, ele dissemina o descontentamento em questão de segundos pelas mídias digitais.


Sendo assim, é cada vez mais importante oferecer um pós-venda tão bom que faça os clientes se tornarem verdadeiros advogados da marca.

AS 4 FASES DA JORNADA DE COMPRA DO CLIENTE


Em geral, a JORNADA DE COMPRAS padrão possui 4 fases: Consciência, Aprendizado, Decisão e Defesa.


Fase 1 – Consciência

É quando o cliente começa a se dar conta de que tem algum problema ou situação a ser resolvida.


PAPEL DA EMPRESA: Nesta fase, é importante que a empresa tenha presença na web com conteúdos que o ajudem a entender seu real problema.


Fase 2 – Aprendizado

O cliente já entende qual o seu real problema e direciona o foco para o aprendizado e aprofundamento de possíveis soluções.


PAPEL DA EMPRESA: Uma vez que o cliente entende qual o seu problema, cabe a empresa oferecer conteúdos para entendê-lo com mais profundidade e quais a possíveis soluções.


Fase 3 - Decisão

Uma vez que já identificou a solução e as empresas que podem ajudá-lo, o cliente escolherá a que melhor se enquadra no seu perfil.


PAPEL DA EMPRESA: O cliente já está pronto para efetuar a compra e sua empresa deve convencê-lo de ser a melhor opção.


Fase 4 - Defesa

A venda não deve ser encarada como o fim da jornada, mas como o início de um relacionamento. Nesta fase, dois pontos são muito importantes para o cliente: 1) Ter tido uma experiência positiva nas etapas anteriores, principalmente na etapa de decisão. 2) Que o processo de pós-venda seja pró ativo e atencioso.


Desta forma, haverá o fortalecimento da relação CLIENTE X EMPRESA, que vai levá-lo a efetivação de novas compras e à defesa da marca.


PAPEL DA EMPRESA: A empresa deve criar estratégias de retenção para manter o relacionamento com o cliente até que se inicie um novo ciclo de compra. Desta forma, ele manterá uma relação sempre positiva com a marca.


COMO MAPEAR A JORNADA DE COMPRA DO CLIENTE


Cada tipo de negócio vai apresentar uma jornada específica, por isso, considero que a melhor forma de mapeá-la seja por meio de 3 ações simples: Benchmark, pesquisa com o cliente e entrevista com a equipe de vendas.


1 - BENCHMARK

Busque informações no seu mercado de atuação e faça um mapeamento da jornada padrão do cliente. A ideia é ter uma referência de como é a jornada padrão do seu mercado. Mas lembre-se, este primeiro estudo deve ser confirmado pelas etapas posteriores, uma vez que a JORNADA DO CLIENTE pode ser influenciada por aspectos regionais, sociais, culturais, etc.


2 - PESQUISE UM GRUPO DE CLIENTES

Pergunte como chegaram até sua empresa, se tiveram facilidade em encontrar conteúdo, se houve indicações, quais problemas tiveram que resolver, se conseguiram informações no processo de escolha, se gostaram do pós-venda, se estão satisfeitos com o desempenho do produto, se indicariam para outras pessoas... Enfim, defina pelo menos 3 perguntas para avaliar cada fase da jornada do seu cliente.


3 – ENTREVISTE SUA EQUIPE DE VENDAS

Peça para cada vendedor, coordenador, gerente mapear livremente o processo de vendas e identificar os principais pontos fortes e fracos. Peça para avaliarem os gargalos do processo e quais as maiores dificuldades encontradas pelo cliente na visão deles.


Por fim, faça um mapeamento dos resultados e crie a JORNADA DE COMPRAS para o seu negócio considerando todas as informações coletadas.


Com a jornada definida, crie estratégias para monitorar e aumentar a conversão em cada etapa do funil. Isso vai ajudar sua empresa a vender mais e formar verdadeiros advogados da sua marca.


IMPORTANTE: Apesar de tentador, não use o Benchmark de mercado sem validar pesquisando o cliente e entrevistando a equipe de vendas. Por questões específicas de cada empresa, nem sempre o padrão de mercado corresponde 100% à jornada da empresa.


Então é isso, espero ter te ajudado a entender melhor o que é a JORNADA DE COMPRAS DO CLIENTE e sua importância no processo de planejamento de marketing digital.


Mas se tiver alguma dúvida ou precisar de alguma ajuda no mapeamento da sua jornada, conta comigo.


Avante!


Rey Araujo

Especialista em Marketing

22.99731.2345 / 21.99603.4677

Skype: rey.araujo1

lgr@lgrmarketing.com.br

www.lgrmarketing.com.br


Sobre o Autor

Rey Araujo é graduado em Propaganda e Marketing pela Univ. Gama Filho - RJ, Pós-Graduado em Marketing Estratégico pela ESPM - RJ e em Gestão de Vendas e Negociação pela Univ. Cândido Mendes- RJ. Além de diversas especializações em Marketing Digital.

Possui diversos planos de Marketing Digital implementados ao longo da carreira.

Atuou por mais de 10 anos na gestão de Marketing em empresas de diversos segmentos como Metalurgia, Tabaco, Tecnologia da Informação, Petróleo, Biotecnologia, Previdência, etc.

10 visualizações

2018 - Todos os direitos reservados - Campos dos Goytacazes - RJ